【中国蓝筹物业年会】绿城服务吴志华：物业公司的天花板在哪里

9月11日下午，由经济观察报社举办的《2018中国蓝筹物业年会》上，绿城幅集团行政总裁、绿城物业服务集团董事长吴志华表示，人口红利消失和规模效应不经济使得当前物业管理行业遇到发展瓶颈。

以下为吴志华演讲节选：

绿城服务上市以来，一直都在矛盾中度过，一直不断在分析和思考，这两年，物业管理行业在商业资本创新之下发展的生机勃勃，一派繁荣景象，但并没有明显改变服务质量。小区还是会经常出现业主、物业公司、业委会之间冲突。

一直在想，物业服务公司发展、服务迭代、规模快速扩大有没有边界?是不是可以由1亿方到2亿平方米、5亿平方米到10亿平方米规模快速增长?其实制约行业发展瓶颈主要有两个。

第一，人口红利的消失，一方面劳动用工成本越来越高，另一方面员工服务素质越来越低，不是员工综合素质低了，综合素质肯定一代更比一代强，但服务素质在不断下降。

现在主力军是90后、95后，基本是独生子女一代，90后独生子女和70末独生子女不一样，参加工作了还由家里接济，他不开心就不干了，所以员工服务质量在不断下降。

另外，客户也慢慢变成了80后、90后，也是独生子女一代，他们对服务期望值越来越高，对于服务包容性换位思考能力、理解度越来越低，所以两相对照，一方面用户期望值越来越高，另外一方面服务素质越来越低，所以人口红利消失因素成为企业发展一大瓶颈。

第二，通常情况下，生产越多，企业规模越大，效率越高。不幸的是，物业管理仍是劳动密集型行业，在目前商业模式或运营体系之下，其实呈现一种典型的规模“不经济效应”。

打一个比方，我们管一个小区、一百个小区、一千个小区，在其他条件不变的情况下，并不会因为规模增加100倍、1000倍少用一个保洁员。但变成100个、1000个小区，管理层级会快速增加。

无论引入什么样管理方法，管理层级上升必然会带来管理效率下降，投入到一线的资源会下降，一个管理人员所用的成本往往是一个保洁员的5到10倍。所以规模扩大反而会挤压一线服务资源和投入。

这个行业要出现巨无霸企业，必须要突破这两个瓶颈，按照我们理论模型来算，按照极限用工模型来算，做到5亿平方米规模，已经到了企业效率边界。怎么应对这两个瓶颈?从目前探讨和思索有三个策略。

第一，智能化策略。用机器代人，科学技术是有规模效应的，不受人的制约。

第二、平台化。在平台上叠加更多平台型服务，叠加更多生活服务是有规模效应的。我们有一个数据，2017年杭州地区占了公司在管面积23%，但是提升了52%园区服务收入，所以是有规模效应的。

第三、共治化。共治化就是把客户和利益相关方引入运营体系和服务创造过程中，由单项服务产品导向、客户导向、市场导向变成利益相关方导向，提高整体服务效率和客户满意度。

为什么?因为参与度决定满意度，自己决定的事情，自己参与的事情往往满意度会比较高。今年以来，我们把共治化作为公司第三项重要策略，在加紧落实和实施。