【中国蓝筹物业年会】龙湖智慧服务曾益明：物业创新必须围绕业务自身特点

9月11日下午，由经济观察报社举办的《2018中国蓝筹物业年会》上，龙湖智慧服务总经理曾益明做了主题演讲，以下为演讲内容：

最近我们整个集团也发生了一些变化，由原先的龙湖物业品牌升级至龙湖智慧服务，实际上与今天的主题很相关的。

中国的经济经过40年的高速发展，人们生活得到了很大的改善。正是因为生活改善对品质服务提出更高的需求，随着人民认知的提升，其实对什么是好的服务?什么是好的物业也有自己的标准，因此这个对坚持品质服务的企业实际上是非常好的机会。

由此可以通过资本市场也可以看出来，只有坚持，资本市场给予极高的估值。包括绿城等等企业都得到了资本市场极高的追捧。这样看起来物业一下子看起来非常的欣欣向荣，非常的高大上。这种实际上到底能够持续多久，这种追捧到底到什么样的时间?上市是不是我们终极目标?这都值得我们做一些思考。

其实行业问题仍然是存在的，尽管物业行业经过了三十多年的发展，其实这个行业的劳动力密集型、效率低下、盈利困难、质价不符的现象是长期存在的，是不是因为这两年突然的变化，实质上的内容发生了改变呢?我个人认为是没有的。怎么破解呢?创新可以解决这个问题。

创新其实也是有代价的，不是所有的创新都是可以解决企业发展的问题，我坚持一个观点，其实我们所有的创新都必须围绕着业务自身的特点，我们的行业以及我们的业务场景去创新才有可能解决我们真正的问题。在过去的这几年当中我们也做了很多的尝试，比如说2015年的时候做了科技物业，实际上科技物业通过互联网和物联网的技术大幅度提高了我们行业的劳动效率，创新实际上使我们尝到了甜头。

我们做的创新、变革给企业的发展带来了动力。我们现在站在新的时间点上，我们需要更进一步持续不断的创新，现在的创新也是依托于我们这个行业的特点以及我们企业自身的特点来决定的。我们这个行业本身就把握社区经济的入口，包括我们跟客户之间高的黏性，以及对客户需求的把握，这是我们内在的优势，是我们的创新的前提。

另外随着整个技术的革命和发展，为我们的创新带来了一些新的动力。比如说互联网、物联网以及人工智能、大数据，刚刚金科的夏总也分享了，实际上技术的变化、发展为我们创新带来了一些工具。当然我们所有的创新都是围绕着客户的需求来做，我们的初心就是善待我们的客户，所以我们的创新也是一切围绕着客户的需求来进行创新的。

最近，我们龙湖品牌升级主要是包括了三个方面，也是我们现在创新的三个方面，分别是内涵升级、智慧升级、品质升级。前提要做好基础的服务，刚刚前面的几位在分享的过程当中也说的很清楚，只要有了高品质的基础服务，才有各种增值服务的可能性。

基于这种社区服务，我们首先是要洞察客户的真实的需求，为围绕客户的需求展开定制化服务的内容。另外，我们从服务的空间来看，我们创新也有一部分从社区到城市，做好城市公共的服务。特别从去年开始到今年，我们开通了很多新的服务空间，比如说游乐园、学校、商场、写字楼，包括新型的智慧城市服务，我们是 与国企单位成立合资公司，提供城市公共服务与运营管理。其中包括市政、绿化、环卫等等城市基础服务，也有大型的会展中心的场馆服务。另外我们还接待一些大型的公建项目，比如说重庆西站也是我们在管理，比原来有一个更大的扩展和提升。原来的印象当中传统的物业公司好象我们是做社区的基础的物业管理，现在我们的物业公司实际上承接了更多的公共服务的功能。

第二、智慧的升级，这一块最近大家也都在讲，我们现在的想法是要用科技的手段和数据来驱动整个服务。主要表现的方面是以下几个方面，可能大家讲的已经很多，包括我们的移动管理、智慧客服以及人工智能的客服，包括我们智慧财务、智慧的运营管理，所谓的这种我们在全国400多个项目完全可以实现线上化的品质化的管理，是我们的智慧运营的系统。

另外，包括社区的电梯、停车场等等都可以通过自主研发的车管云、慧眼等等进行全国的所有设施的监控与管理，另外智慧化、多元化的经营，这个主要是基于我们大数据的应用，为业主提供更加有针对性的服务。通过这一系列的变革和创新，主要实现三个目的，主要实现我们的管理在线、业务在线、员工在线，这个如果真正落地的话需要很大的投入和功夫。

在品质升级这一方面，我们主要做到更加精准化的服务，我们内部有一个专门的客户研究部门，针对客服的日常行为，针对社区生活的场景进行深入的分析和挖掘，我们把业主的行为数据化，为我们的业务提供相应的指导和服务，再把这种服务变成我们的产品，这实际上是进入到核心竞争力的过程。另外我们通过我们的服务升级，打造一支非常高效的管家服务体系，这是这两年我们做的最大的变化，通过客户需求等等一种洞察提供精准化的服务。

品质升级的另外一个，我们发自于内心的善待，在服务的过程当中有非常多的感人的案例。